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點(diǎn)滴做起 持續(xù)改善

發(fā)布時(shí)間：

2015-08-24 09:07

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和市場環(huán)境的不斷變化，市場競爭越來越白熱化，市場服務(wù)的重要性不斷加強(qiáng),產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量已成為飼料企業(yè)爭奪客戶和提高客戶滿意度的重要因素。因此,提高服務(wù)質(zhì)量,使客戶滿意度持續(xù)上升,不斷減少客戶投訴抱怨是每一個(gè)和美華人工作的重中之重，要常抓不懈，持續(xù)改善。

產(chǎn)品有限，服務(wù)無限。瞬息萬變的現(xiàn)代社會(huì)，客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的需求是多種多樣?？蛻舯г狗从沉丝蛻魧ζ髽I(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的不滿意,揭示了企業(yè)經(jīng)營管理的缺陷，客戶投訴抱怨的產(chǎn)生并不是什么可怕的事情，關(guān)鍵是在我們要以市場為中心，誠懇認(rèn)真地對待每一次投訴抱怨，把投訴抱怨處理作為改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量最重要的途徑。

為了提升服務(wù)質(zhì)量和提高客戶滿意度，和美華集團(tuán)自成立之初就正式頒布了投訴抱怨處理的三個(gè)基本原則“快速處理原則、客戶滿意原則、責(zé)任承擔(dān)原則”，形成了一整套系統(tǒng)完整的投訴抱怨管理體系, 從而正確快速處理各類客戶的投訴抱怨。點(diǎn)滴做起，持續(xù)改善，每個(gè)和美華人把每一次的投訴抱怨都作為管理改善的機(jī)會(huì)，集團(tuán)上下、公司內(nèi)外對投訴抱怨非常重視和關(guān)注，和美華人一直用自己的實(shí)際行動(dòng)踐行著這句對客戶最樸素的承諾。

客戶投訴抱怨一般有產(chǎn)品、服務(wù)、管理三大類，在不同的情況下要采取不同的線路解決方案。所有客戶和營銷人員的投訴、抱怨必須填寫”投訴抱怨單”，立即處理并第一時(shí)間通報(bào)相關(guān)部門處理，重要的投訴抱怨要上報(bào)公司總經(jīng)理、集團(tuán)總裁。當(dāng)公司人員在接到投訴時(shí)，權(quán)力范圍內(nèi)的一般問題，要求半小時(shí)內(nèi)處理完畢；權(quán)力范圍之外的請示主管或相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，要求在一小時(shí)之內(nèi)處理完畢；重大抱怨投訴處理，必須在4小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)，要求24小時(shí)內(nèi)處理到位。

未雨綢繆，防患未然。防范客戶抱怨是根本，系統(tǒng)的分析客戶抱怨產(chǎn)生的原因是關(guān)鍵，提出解決方案是手段，讓客戶滿意才是最終目的。投訴抱怨的處理要以客戶的滿意為原則，以價(jià)值創(chuàng)造為導(dǎo)向，實(shí)實(shí)在在地為客戶解決經(jīng)營生產(chǎn)過程中的問題，事后由銷管或第一責(zé)任人負(fù)責(zé)調(diào)查追蹤處理結(jié)果的滿意程度。同時(shí)，對于造成投訴抱怨的相關(guān)負(fù)責(zé)人和部門，依照公司規(guī)章制度，追究當(dāng)事人的相應(yīng)責(zé)任，并以此制定詳細(xì)的避免類似投訴抱怨的具體方案和措施，追蹤落實(shí)到位，讓我們的工作制度化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化。和美華人一直遵循的原則是從源頭預(yù)防，依照制度流程處理，盡一切力量為客戶創(chuàng)造價(jià)值，樹立高品質(zhì)服務(wù)意識，提升服務(wù)管理力和應(yīng)變力。

“一切以客戶的滿意為中心”，每一個(gè)和美華人都要有接納批評的包容心和快速解決問題的行動(dòng)力，有效管理客戶投訴抱怨,持續(xù)改善管理水準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量,提高客戶滿意度和忠誠度,持續(xù)提高集團(tuán)的經(jīng)營業(yè)績和競爭能力。讓我們在“革新、升級、轉(zhuǎn)型”的年度主題的指引下，持續(xù)提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，讓和美華品牌深入到每一名用戶的心中。